四川信合制度執行年考試-2007四川省農村信用社制度復習題庫試題

1．文明優質服務的的內容包括什么？
答：服務意識、服務技能、工作效率、工作紀律及服務環境、服務設施等。
2．服務道德規范的內容是什么？
答：尊重客戶、敬業愛崗、恪守信用、公道正直、文明禮貌。
3．服務態度和語言規范有哪些要求？
答：一、服務語言規范的總體要求：堅持使用文明用語，杜絕服務禁語、提倡使用普通話。
（一）文明用語()
日常禮貌用語
請、您好、謝謝、對不起、沒關系、再見。
辦理業務用語
⑴請問您辦理什么業務？
⑵請稍候。
⑶您的手續不全，請下次再來。
⑷請您簽名（蓋章）。
⑸對不起，請你到××部門辦理此事。
(6)同志，請到我這里來辦。
⑺在需要客戶填寫憑證（單據）時：“請您填寫××憑證（單據）”。
⑻在需要客戶出示有關證件、資料時：“請出示您的××”。
⑼在臨柜業務較多或業務中斷時：“對不起，請稍等”。
⑽在客戶等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。
⑾在客戶站錯柜臺時：“對不起，請到××臺辦理”。
⑿在客戶填錯票據時：“對不起，您填錯了，請重新填寫一份”。
⒀在退回客戶票據時：“請收好”或“請到××臺取款”。
⒁在向客戶付款時：“請您點清收好”。
⒂在客戶辦完業務時：“謝謝您的合作，歡迎再次光臨”。
接待用語
⑴您好！歡迎光臨。
⑵請坐。
⑶請喝茶。
⑷我能為您做點什么。
⑸請問，您有什么事。
⑹別客氣，這是我應該做的。
⑺您的建議很好，謝謝！
⑻好走，歡迎下次再來。
使用電話用語
⑴接話：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ科室），請問，您找誰？
⑵在接外線電話時：“您好，╳××信用社......”，接內線時：“您好......”。
⑶發傳真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ部室），發傳真給您，共ⅹ頁。請轉交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。請您給信號，謝謝！
⑷發話：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ聯社、ⅹⅹ科室），請找ⅹⅹ同志接聽電話，謝謝！
⑸在接到打給他人的電話時：“請稍等”。
⑹在對方尋找的人不在時：“對不起，××不在，您有事需要轉告嗎？”。
⑺在通話時應故暫停時：“對不起，稍等一下”。
⑻在向外打電話時：“您好......”。
⑼重要的通話內容應做好記錄。
⑽電話完畢：謝謝，再見！（下次再見！）
⑾在對方掛斷之后，方為通話完畢。
道歉用語
⑴對不起，請原諒！
⑵對不起，這是我的失誤。
⑶謝謝您的批評，我們一定注意改正。
⑷謝謝您，請多提寶貴意見！
（二）服務禁語
⑴不知道。（我不懂）
⑵不是已經告訴你了，還不懂。真笨。
⑶這個也不懂，笨蛋。
⑷急什么？還沒到上班時間。
⑸吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？
⑹慢慢來，后面等著去。
⑺快下班了，明天再來辦。
⑻誰叫你手續不全，下次再來。
⑼要辦，快點。
⑽喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？
⑾有意見，找領導告狀去。
⑿不在這邊辦，到那邊去。
⒀你問我，我問誰去？
⒁我就是這樣，你能怎么樣？整死你！。
二、對客戶的態度要熱情、主動、耐心，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
三、全體員工要在使用：“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎上，根據不同業務情況，不同客戶提供不同的語言服務，禁止使用傷客戶感情，有損信用社信譽和形象，有礙服務工作，影響服務效果的語言。
⑴打招呼語言。客戶臨柜（或同志之間）打招呼時，使用“您好，請問……”，接電話時，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊聯社、＊＊部室），請問您找誰……”。
⑵解釋咨詢語言。當客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，向客戶解釋咨詢，態度要誠懇，熱情耐心，實事求是，認真負責，誠心誠意幫助客戶解難釋疑。
⑶道別語言。對離開柜臺的客戶應親切道別，讓客戶滿意而走，樂意再來。
⑷感謝語言。當辦理業務過程中，得到客戶配合、協助后，應主動向客房表示感謝，語言要真誠。
⑸道歉語言。當員工工作有不足，失誤或客戶提出批評時，要主動致歉、正確對待、虛心接受。當遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、漫罵時要克制忍讓。當同客戶發生矛盾，要得理讓人，不能激化矛盾。無論發生什么情況都不能與客戶頂撞、爭吵。提倡微笑服務，委曲服務。
⑹安慰語言。當客戶在辦理業務中，遇到丟失存單（折）時，應好言安慰，并耐心啟發儲戶回憶賬號、存款金額等到有關情況，按銀行規定幫其辦理掛失手續。